Ei ole myyjän asia ajatella asiakkaan lompakkoa

Olin haaveillut pitkään tietyistä tapeteista. Ne olivat vähän tavallista kalliimmat, mutta ajattelin, että jos katselen niitä seinällä vuosia, haluan valita juuri ne, joista oikeasti pidän. Kun tapetit tulivat, menin liikkeeseen hakemaan ja maksamaan ne. Kassalla mies katsoi ostostani ja totesi kovaan ääneen, että aika kalliit tapetit, kallis maku sulla.

Yleensä olen asiakaspalvelutilanteissa varsin kohtelias, mutta tällä kertaa suustani pääsi: "Mitäs se sulle kuuluu?" No, ei kuulunutkaan. Toisen kerran olin keväällä puutarhaliikkeessä. Olin kerännyt mukaani muutamalla kympillä kaikenlaista ihanaa kotiin, kun minua palvellut myyjä totesi, että tästä tulee aika kallis ostos. Sillä kertaa menin lähinnä sanattomaksi.

Näistä tuli mieleeni yksi parhaista asiakaspalveluun liittyvistä neuvoista, jonka olen joskus saanut. Olin töissä erikoisliikkeessä, kun silloinen pomoni sanoi: "Muista, ettei ole myyjän asia ajatella asiakkaan lompakkoa." Se on jäänyt mieleen. Kummallakin kerralla minulle jäi vähän sellainen olo kuin olisin tehnyt ostoksellani jotain väärää. Mikä sitten olisi ollut sopiva summa käyttää omiin tapetteihini tai puutarhaani?

Myyjä ei voi tietää, mikä toiselle on kallista tai mihin toinen haluaa rahansa käyttää. Eikä asiakkaan tarvitse perustella omaa rahankäyttöään myyjälle. Jälkikäteen olen miettinyt myös sitä, kuinka pienestä hyvä asiakaskokemus joskus syntyy. Jos asiakas on iloinen ostoksestaan, sitä tunnetta voi vahvistaa: "Hyvä valinta." "Nuo ovat kyllä ihanat." Ei siihen tarvita sen kummempaa.

Minulle kävi päinvastoin. Kommentti himmensi iloa ostoksesta. Tapettien kohdalla tunne jäi vielä kummallisesti kiinni itse ostokseen. Kun myöhemmin katselin niitä tapetteja seinällä, muistin välillä myös tilanteen kassalla ja sen, miltä kommentti tuntui. Myyjä tuskin muisti sanomistaan enää seuraavana päivänä. Minä muistan sen vielä vuosien päästä.

Siksi pienilläkin sanoilla on asiakaspalvelussa merkitystä. Asiakkaalle voi jäädä mieleen paitsi se, mitä hän osti, myös se, miltä ostaminen tuntui. Samaa ajattelen silloin, kun hoidan asiakasviestintää toisen yrittäjän puolesta. Ei riitä, että asiakkaalle vain vastataan. Minun pitää ymmärtää, miten yrittäjä haluaa asiakkaansa kohdata ja millainen tunne kohtaamisesta pitäisi jäädä.

Ei ole myyjän asia ajatella asiakkaan lompakkoa.